Pomoc techniczna jest dostępna w prawie każdej witrynie i usłudze. Bardzo ważne jest dla nas, aby nasi klienci i użytkownicy mieli zawsze możliwość skontaktowania się z nami. Jednak nie każdy poważnie traktuje pomoc techniczną i powoduje więcej problemów, niż to konieczne - historia, którą dzisiaj omawiamy, jest jednym z takich incydentów.
Post z popularnej witryny Reddit niedawno pojawił się ponownie i pojawił się w Internecie. Został uznany za jeden z najlepszych przykładów tego, jak nie postępować zgodnie z instrukcjami pomocy technicznej. W poście pracownik wsparcia opowiada o użytkowniku A i stresie, jakiego musieli doświadczyć podczas pracy z tą osobą.
Ekran macbooka pro nie włącza się
Początek
Opowieść zaczyna się od podstaw wsparcia technicznego. Masz problem, przesyłasz zgłoszenie za pośrednictwem systemu i czekasz na odpowiedź z instrukcjami, jak rozwiązać problem. Wystarczająco łatwe, prawda? Cóż, jak się okazuje, niektórzy ludzie nadal nie mogą wymyślić, jak postępować zgodnie z instrukcjami.
Mamy dość prosty system. Pytałeś o coś i dostajesz coś . Ze mną do tej pory? To naprawdę jest takie proste dla użytkownika.
Robiąc zakupy, masz zwykle dwie możliwości: kupowanie regularnie lub kupowanie jako prezent dla kogoś innego. W przypadku użytkownika A wszystko poszło nie tak.
Pomimo tego, że opcja prezentu wyraźnie różniła się od zwykłego zakupu, użytkownik A ciągle popełniał ten sam błąd. Łatwo jest zobaczyć, jak to staje się frustrujące, gdy masz już jasne wskazania dotyczące różnic i wielu ostrzeżeń.
Jest tam również duży przycisk z napisem „Kliknij tutaj, jeśli chcesz” coś dla kogoś innego. Z gigantycznym czerwonym ostrzeżeniem pod spodem, które mówi: Hej, jeśli nie używasz tego dużego przycisku tuż nad coś o którą prosisz będzie DLA CIEBIE.
Zgodnie z postem, użytkownik A jest odpowiedzialny za zarządzanie wieloma innymi osobami w swojej organizacji. Bez wątpienia zespół wsparcia otrzymywał bilet na nowy zakup raz w miesiącu, zawsze od tego samego użytkownika, zawsze zgłaszającego ten sam problem.
Frustracja
W każdy drugi poniedziałek każdego miesiąca zespół wsparcia spotykał się z tym samym zgłoszeniem przesłanym przez tę samą osobę, użytkownika A. pytałem o coś dla nowego pracownika, ale nigdy go nie dostali. Proszę napraw to. Trwało to ponad rok - poważne poświęcenie, aby nie postępować zgodnie z instrukcjami!
Czy możesz zgadnąć, który użytkownik A robił źle? Z pewnością musi istnieć poważny problem, jeśli ten sam problem pojawia się za każdym razem, gdy dokonywany jest zakup. Albo użytkownik po prostu ignorował wszystko, co dotyczy opcji prezentów, w tym duży czerwony przycisk i wiele ostrzeżeń.
Oczywiście, tak jak zrobiłby to dobry agent wsparcia, oryginalny autor posta odpowiedział na zgłoszenia z należytą starannością. Zawierały nawet pełną listę instrukcji krok po kroku, jak korzystać z różnych mechanizmów zakupów w sklepie!
Proszę użyć przycisku, aby zapytać coś dla kogoś innego. Prześlemy bilet do finansów, aby zamienić opłaty.
Pomimo wszelkich starań zespołu, wiadomości i zgłoszenia nigdy nie przestawały przychodzić od użytkownika A. To samo co miesiąc. Po ponad roku zespół podjął kluczową decyzję: tym razem nie pomagać, mając wsparcie menedżera / dyrektora.
Rozwiązanie
Po uzyskaniu wystarczającej liczby powtórzonych biletów od tego samego użytkownika, które można naprawić, klikając inny przycisk, zespół ma już dość. Postanowili wyłączyć możliwość przesyłania wirtualnych biletów przez użytkownika A, zmuszając ją do wezwania pomocy technicznej w celu uzyskania biletów. Miała nadzieję, że zadzwoni, posłucha, co ma do powiedzenia biurko i nauczy się, jak prawidłowo korzystać z funkcji zakupu.
Zespół zdecydował również o wysłaniu e-maila z ostrzeżeniem do użytkownika A, w którym poinformował ją o jej aktualnej sytuacji w firmie.
Nie można otworzyć zestawu folderów programu Microsoft Outlook
Spójrz, robisz to KAŻDEGO miesiąca. Przez rok mówiliśmy ci, JAK to zrobić we właściwy sposób. Jeśli nadal nie możesz tego rozgryźć, jesteś sam i wszystkie te opłaty spadną na Ciebie.
Oczywiście to jeszcze nie koniec. Przed wysłaniem silnie sformułowanej wiadomości e-mail zespół zwrócił się do szefa użytkownika i załączył 12-miesięczne bilety do pomocy technicznej. Na szczęście dla zespołu użytkownik A.
Niewiele czasu minęło, zanim zespół otrzymał odpowiedź od użytkownika A. W e-mailu napisanym głównie w CAPS, otrzymali groźby pod adresem zespołu wsparcia, a także wiele nieprzychylnych komentarzy na temat systemu zakupów.
CO MASZ ZNACZY, ŻE NIE MOGĘ JUŻ OTWORZYĆ BILETÓW ?! I DLACZEGO OBCIĄŻAM OPŁATĘ ?! CZY WIESZ KOGO WSPIERAM ?! NAPRAWISZ TO TERAZ, ALBO MÓJ BOSS O TYM SIĘ SŁYSZE.
Użytkownik A nie wiedział, że jej szef już widział wszystko, ponieważ listy trafiały również do jej skrzynki odbiorczej, dzięki temu, że wcześniej był CC-d przez zespół wsparcia. Nie trwało długo, zanim szef wziął sprawy w swoje ręce.
Przepraszam za zachowanie użytkownika A. Nie pozwól, aby jej zachowanie wpłynęło na wspaniałe wsparcie, jakie zapewniasz naszemu działowi. Użytkownik B będzie teraz odpowiedzialny za kontakt z Twoim zespołem, aby uzyskać coś dla naszych nowych pracowników. Przyznaj użytkownikowi B uprawnienia, które wcześniej miał użytkownik A.
Cieszyć! Po zamknięciu konta sieciowego użytkownika A wszystko wróciło do normy. Według szefa, instrukcje zawarte w każdej odpowiedzi na zgłoszenie działały bezbłędnie po przetestowaniu, co dodatkowo potwierdza niezdolność użytkownika A do wykonania instrukcji.
Nie bądź jak użytkownik A.
Oryginalny tytuł posta naśmiewa się z błędnego procesu myślowego problematycznego użytkownika, używając takich zwrotów jak Twoje instrukcje są głupie. i Będę robić rzeczy tak, jak zawsze to robiłem. Uczciwe ostrzeżenie: jeśli myślisz w ten sposób podczas otrzymywania wsparcia, możesz skończyć na popularnym subreddicie r / talesfromtechsupport, tak jak zrobił to użytkownik A.
Wróć do nas, aby uzyskać więcej zabawnych i pouczających artykułów związanych z nowoczesną technologią! Rozważ subskrypcję naszego biuletynu, aby regularnie otrzymywać samouczki, artykuły z wiadomościami i przewodniki, które pomogą Ci w codziennym życiu technologicznym.
Oryginalny post napisany przez pcx226 na Reddicie.
